V oblasti e-commerce už nestačí jen zajímavá nabídka a rychlé doručení. V rámci Evropy dnes spotřebitelé očekávají rovněž pružnost a pohodlnost i v případě, kdy nákup nesplňuje jejich očekávání. A právě komfort a jednoduchý proces vrácení zboží jsou tím, co čím dál častěji rozhoduje o tom, zda se zákazník do obchodu vrátí, nebo si raději nakoupí u konkurence.
Snadné vrácení představuje jasnou konkurenční výhodu
V momentě narůstající konkurence v e-commerce se pohodlné vrácení zboží stává jedním z nejdůležitějších faktorů ovlivňujících spokojenost zákazníků a jejich další rozhodování o koupi produktu. Spotřebitelé v současné době očekávají atraktivní ceny, rychlé doručení a možnost bezproblémového, intuitivního a rychlého vrácení zakoupeného zboží. Přístup e-shopu k politice vracení zboží může v praxi rozhodnout o tom, zda zákazník uskuteční další objednávku, nebo zda se rozhodne využít nabídku konkurence.
Mnozí zákazníci, zejména pak ti, kteří v daném e-shopu nakupují poprvé, si před uskutečněním transakce zjišťují podmínky pro vrácení zboží. A pokud najdou jasné a srozumitelně podané informace a rychlý a jednoduchý způsob odeslání zboží, vytvoří si ke značce důvěru a cítí se bezpečněji. V konečném důsledku to pak přispívá k jejich větší otevřenosti nákup uskutečnit a zvyšuje to šanci na to, že zákazníci zůstanou u dané značky déle.
„Velká skupina spotřebitelů v první řadě požaduje možnost snadného vrácení zboží.Než se vůbec rozhodnou v daném internetovém obchodě dokončit nákup, pečlivě si projdou podmínky vrácení zboží,“ vysvětluje Krzysztof Kukla, CEO značky Snadné vrácení.
„Setkají-li se s problémy, nebo jsou-li podmínky vrácení nesrozumitelné či napsané příliš složitým jazykem, nákup neuskuteční a odcházejí ke konkurenci, která tyto pro ně klíčové otázky představuje lépe,“ dodává Kukla.
Podstatné je, že ve spoustě zemí se vrácení zboží, stejně jako jeho expresní doručení, stalo běžnou praxí. A zatímco doručování objednávek se v posledních letech značně zjednodušilo a zautomatizovalo, otázka vrácení zboží je bohužel stále slabinou řady internetových obchodů. Celý proces vrácení mnohdy obnáší zdlouhavou komunikaci se zákaznickou podporou, tisk dokladů, ruční adresování zásilek, nebo nesrozumitelné pokyny, což odrazuje zákazníky a také zatěžuje personál internetového obchodu.
Obchody, které pohodlné vrácení zboží berou na lehkou váhu, často nenávratně přicházejí o zákazníky. Je klíčové, aby uživatelé nemuseli zdlouhavě hledat jinou možnost, a právě proklientsky nastavená politika vratek je strategickým prvkem utváření konkurenční výhody.
Náklady a výhody správy vratek
Mnoho prodejců se tématu vratek vyhýbá nebo ho marginalizuje. Mají pro to jasné důvody, které souvisejí s dalším logistickým zatížením, nutností vracet peníze a dalšími provozními náklady. V delším horizontu však neochota vidět i tento aspekt může stát mnohem víc než jeho optimalizace.
Data dokládají, že více než polovina zákazníků se nevrátí do obchodu, ve kterém měla negativní zkušenost s uskutečněním objednávky nebo během procesu vrácení zboží. Rostoucí počet nových internetových obchodů navíc přispívá k tomu, že zákazníci mají v dnešní době obrovský výběr. A v takovém prostředí může každý nevydařený nákupní proces způsobený drobnou chybou nebo zpožděním při vracení zboží vést k trvalému odlivu zákazníků směrem ke konkurenci.
Je dobré mít na paměti, že dobře nastavená politika vrácení zboží, automatická správa vratek a srozumitelné podmínky pro vrácení mohou znatelně snížit náklady na straně e-shopu. Automatizace umožní snížit náklady na správu jedné zásilky.
Význam srozumitelné politiky vrácení zboží
Záložka s podmínkami vrácení zboží je pro mnoho uživatelů při nakupování klíčovým prvkem, obzvlášť pokud si zboží na daném webu prohlížejí poprvé. Srozumitelná, transparentní a příznivě nastavená pravidla vrácení zboží přispívají k posílení důvěry a pocitu bezpečí ze strany zákazníka. Důležitý je i fakt, že spotřebitelé často očekávají nejen možnost vrácení zboží, ale rovněž to, že celý proces proběhne hladce a rychle. Online formuláře bez nutnosti tisknout štítky, možnost podat balíček na jednom z mnoha podacích míst, to jsou příklady řešení, která rozhodně přispívají k většímu pohodlí zákazníků.
Automatizace procesů vratek – to je služba Snadné vrácení
Služba Snadné vrácení dokládá, že dobře vybudovaný systém přispívá k vyšší spokojenosti spotřebitelů a zároveň podporuje prodejce. Automatizace a eliminace mnoha činností, které by jinak musely být provedeny ručně, mohou diametrálně snížit náklady na zpracování jedné vrácené zásilky. Tak obrovský rozdíl se odrazí v lepším řízení rozpočtu firmy a přispěje k posílení její konkurenceschopnosti. Zákazníci navíc díky jednoduchému procesu vrácení zboží daný obchod navštíví častěji a ochotněji uskuteční další nákupy.
Jak může vrácení zboží přispět k utvoření vztahu k obchodu?
Nezapomínejme, že pohodlné vrácení není jen otázkou technického řešení, je to i otázka emocí. Zákazníci, který musí opakovaně požadovat vrácení peněz, tisknout formuláře, kontaktovat zákaznický servis nebo hledat adresu, na kterou poslat balíček, mohou pociťovat frustraci a mohou si připadat opomenutí. Taková zkušenost pak vyvolává negativní pocity, které velmi zásadně ovlivní jejich budoucí neochotu znovu nakupovat.
Naopak srozumitelně podané informace, transparentní politika, rychlá reakce ze strany obchodu a intuitivní proces podání zásilky přispívají k tomu, že spotřebitelé vnímají, že je s nimi jednáno s úctou. Projevený zájem ze strany značky posiluje důvěru, přispívá k dobrému pocitu z nakupování, odráží se v pozitivních reakcích a doporučeních zákazníků a zvyšuje jejich loajalitu.
V době, kdy spotřebitelské chování čím dál častěji ovlivňují emoce, se může odpovídající péče o psychickou pohodu zákazníků stát klíčem k dlouhodobému úspěchu.
Zdroj: Snadné vrácení –https://snadnevraceni.cz/pro-obchody
