Generali Česká pojišťovna řeší přes 200 tisíc úrazů ročně a díky digitalizaci, kterou lidé využívají až v 70 % případů, dokáže většinu z nich uzavřít rychle a jednoduše. Peníze na účet klientům odcházejí často hned po dodání první lékařské zprávy. Více v rozhovoru s Janem Vargaiem.
Nahlásit pojišťovně škodu zabere pár minut. Platí to i v případě úrazů?
Když se podíváme na naše statistiky, pak mluví jasnou řečí – průměrně naše klientky a klienti nahlásí pojistnou událost do tří minut. Tohoto rychlého procesu dosahujeme hlavně díky tomu, že škody mohou lidé hlásit přes webový formulář a na pár ťuknutí také v mobilní aplikaci Moje Generali. Mimochodem jen za loňský rok jsme vyřešili přes 225 tisíc škod z úrazového a životního pojištění.
Je takové online řešení opravdu pro každého?
Proces jsme maximálně zjednodušili a nastavili tak, aby byl rychlý a přehledný. V aplikaci navíc klientům rovnou připravíme část informací, které souvisí s jejich pojištěním, takže se nemusí zdržovat zbytečnými kroky. Díky tomu je hlášení přesné a bez zbytečných chyb. A to, že už takto hlásí škody 70 % lidí, ukazuje, že je řešení opravdu srozumitelné.
Jak rychle dokážete vyřídit případy spojené s úrazy?
Troufnu si tvrdit, že vyřízení škody může být právě v souvislosti s úrazy vůbec tím nejrychlejším způsobem. Přes 60 % menších úrazů vyřešíme do druhého dne od momentu, kdy máme od klientů všechny podklady.
Kdy lidé dostávají peníze za svoji pojistnou událost?
V naší pojišťovně řešíme úrazy v režimu tzv. dopředné likvidace. Znamená to, že jakmile máme od klientek či klientů k dispozici lékařskou zprávu s uvedením přesné diagnózy, peníze odesíláme v podstatě obratem. Nečekáme na vyléčení apod. Lidé tak mají k dispozici peníze v momentě, kdy je nejvíce potřebují. Navíc pokud se diagnóza či léčba zkomplikuje, jsme připraveni na další výplatu pojistného plnění.
Pomáhá vám umělá inteligence?
Agenda úrazů bude vždy vyžadovat osobní přístup, lidé v tomto ohledu zůstávají nezastupitelní. Nicméně umělá inteligence a hlavně automatizace nám pomáhají v tom, abychom byli při vyřizování škod rychlejší. Navíc technologie máme dnes na tak pokročilé úrovni, že vybraný segment jednodušších úrazových škod dokážeme vyřešit v podstatě zcela automatizovaně.
Kam se rychlost vyřízení škod může v budoucnu dostat?
Dnes se bavíme o několika dnech, v řadě případů se dostáváme na úroveň odeslání pojistného plnění v řádech hodin. Jsem přesvědčený, že není nerealistické, abychom se v relativně brzké době dostali k minutám. To všem samozřejmě se závazkem toho, že škoda bude vyřešená profesionálně a korektně.
Mohou sami lidé udělat něco proto, aby vyřízení škody ještě urychlili nebo alespoň zbytečně nezdržovali?
Již při registraci škody klientům říkáme, jaké dokumenty od nich potřebujeme, abychom mohli vše vyřídit. To je zásadní usnadnění. Pokud se stane, že něco není tak, jak to situace vyžaduje, s klientkami a klienty si voláme. Je to nejrychlejší způsob, jak řešení jejich pojistné události posunout rychle dopředu. Roste ale i počet těch, se kterými komunikujeme v rámci online systémů – na webu nebo v klientské zóně a aplikaci Moje Generali totiž mají možnost nejen sledovat průběh vyřizování škody, ale také si s likvidátorem psát.
