Praha 21. října 2025 (PROTEXT) – Air Bank letos získala pět ocenění v soutěži Zlaté koruna 2025. Úspěch potvrzuje, že být bankou, kterou mají lidé opravdu rádi, není jen slogan, ale závazek postavený na jednoduchosti, férovosti a lidském přístupu. Jak se to promítá do každodenní práce, jak funguje propojení technologií a osobního kontaktu a proč je empatie klíčem k důvěře klientů, popisuje v rozhovoru Karel Horák, ředitel péče o klienty Air Bank.
Air Bank letos získala několik ocenění v soutěži Zlatá koruna 2025.
Jak vnímáte význam tohoto úspěchu?
Letos jsme ve Zlaté koruně získali hned pět ocenění. To je obrovská satisfakce pro celý náš tým, ale především jasný signál, že se nám daří dělat banku tak, aby z ní měli lidé opravdu radost. Na ocenění jsme hrdí a dává nám motivaci pokračovat v tom, co děláme, a dál zlepšovat naše služby i komunikaci, protože spokojenost klientů je pro nás primárním cílem.
Jaké hlavní hodnoty se promítají do práce vašich týmů a každodenní péče o klienty?
Nejsilnějšími hodnotami, které u nás v Air Bank prosazujeme, jsou jednoduchost, férovost a lidský přístup. Jsme prakticky v neustálém kontaktu s klienty, od kterých sbíráme názory a podněty. Naše služby stavíme podle jejich skutečných potřeb, ne podle toho, co by bylo nejlepší pro banku. Od začátku klademe důraz na to, aby byly naše produkty maximálně srozumitelné, bez zbytečných poplatků a složitostí.
“Naše služby stavíme podle skutečných potřeb klientů, ne podle toho, co by bylo nejlepší pro banku.”
S čím se na vás klienti v praxi nejčastěji obrací?
Nejčastěji nás kontaktují kvůli běžným věcem jako ovládání aplikace, výběry z bankomatů nebo nastavení účtu. I když už si drtivou většinu požadavků klienti vyřeší sami v mobilní aplikaci, zůstáváme s nimi v kontaktu a průběžně zjišťujeme jejich názor na kvalitu našich služeb. V případě, kdy chystáme nějakou novou službu nebo její vylepšení, tak si naše hypotézy vždy potvrzujeme přímo s klienty.
Jakým způsobem pobočky a digitální kanály spolupracují, aby klienti získali optimální podporu a poradenství?
Chceme, aby naši klienti měli stejnou zkušenost bez ohledu na to, jestli nás navštíví osobně nebo řeší své záležitosti online. Pobočky, kontaktní centrum i digitální kanály spolu úzce spolupracují a stále více se mezi sebou propojují. Na pobočkách kolegové obsluhují klienty v prostředí mobilní aplikace, přímo na tabletu společně řeší jejich požadavky a zároveň jim pomáhají lépe porozumět správě financí. Skvěle funguje také takzvané průvodcovství na kontaktním centru, kde operátoři klienta provázejí aplikací a vysvětlují mu, jak si může svůj požadavek snadno vyřešit sám. Klienti oceňují personalizované tipy i podporu v reálném čase.
“Ocenění ze Zlaté koruny je pro nás potvrzením, že se nám daří dělat banku tak, aby z ní měli lidé opravdu radost.”
Jak Air Bank využívá data a umělou inteligenci k tomu, aby zlepšila zákaznický servis
a personalizaci služeb?
Moderní technologie nám pomáhají v mnoha oblastech. Srdcem našeho bankovnictví je mobilní aplikace, kterou neustále vylepšujeme, aby byla jednoduchá, příjemná a zároveň bezpečná. Díky ní a dalším digitálním kanálům se dnes 9 z 10 klientů obslouží pohodlně sami. Chytrá práce s daty nám umožňuje personalizovat nabídky, doporučovat vhodné funkce a také, a to je velmi důležité, včas odhalovat podezřelé chování a chránit tak klienty před podvody.
Jak Air Bank podporuje finanční vzdělávání svých klientů a zvyšování jejich finanční gramotnosti?
Snažíme se, aby naši klienti lépe rozuměli svým financím a uměli s nimi chytře hospodařit. Ukazujeme jim, jak efektivně využívat bankovní produkty a chránit se před podvody. Podporujeme finanční gramotnost napříč generacemi: od dětí, kterým rodiče zakládají první účet a učí je zacházet s penězi, až po starší, kterým mohou jejich blízcí pomáhat s digitálními službami. Aktuálně se zaměřujeme na to, aby klienti uměli využívat více účtů pro různé účely, zhodnocovat své peníze a rozpoznat rizika či pokusy o podvod.
Jaké jsou hlavní priority vašeho bankovního týmu v oblasti digitalizace a technologií
v příštích pěti letech?
Naší hlavní prioritou zůstává špičková spokojenost klientů a jsem rád, že v tomto směru jsme dlouhodobě jedničkou mezi českými bankami. Vidíme rostoucí zájem o samoobslužné služby doplněné personalizací a chytrou ochranou před podvody. Děláme maximum pro to, aby technologie klienty chránily, ale klíčová je i jejich vlastní obezřetnost. Kolegové denně řeší případy, kdy klient důvěřuje podvodníkovi a přichází o své peníze. Proto je pro nás důležité umět reagovat citlivě, srozumitelně a klienty aktivně vzdělávat.
Co považujete za největší výzvy pro české banky v roce 2025 a jak Air Bank plánuje tyto výzvy překonat?
Bankovnictví prochází rychlými změnami a český trh se vyvíjí opravdu dynamicky. V Air Bank chceme zůstat krok před očekáváním klientů, a proto se soustředíme na inovace, bezpečnost a jednoduché, srozumitelné služby. Umělá inteligence nám přináší nové možnosti, jak dělat bankovnictví ještě přehlednější a osobnější. Věřím, že právě díky spojení moderních technologií s férovým a lidským přístupem dál budeme patřit mezi banky, které nastavují směr celého trhu. Chceme i nadále určovat standard toho, jak může moderní bankovnictví vypadat.
Letos jsme ve Zlaté koruně získali hned pět ocenění. To je obrovská satisfakce pro celý náš tým, ale především jasný signál, že se nám daří dělat banku tak, aby z ní měli lidé opravdu radost. Na ocenění jsme hrdí a dává nám motivaci pokračovat v tom, co děláme, a dál zlepšovat naše služby i komunikaci, protože spokojenost klientů je pro nás primárním cílem.
Karel Horák má dlouholeté zkušenosti z mezinárodního obchodu, marketingu a s vedením banky. V minulosti se jako ředitel prodeje podílel například na budování fintechové společnosti Home Credit v Indonésii, v Kazachstánu zastával roli generálního ředitele a předsedy představenstva Home Credit Bank. V Air Bank jako člen představenstva a ředitel divize Péče o klienty odpovídá za zvyšování zákaznické spokojenosti, za řízení klientského portfolia a obchodních procesů a za rozvoj obsluhy a podpory klientů, včetně pobočkové sítě a kontaktního centra.
Zdroj: Zlatá koruna
