O2 převedla tisíce uživatelů své televize na novou streamovací službu Oneplay. Bez jejich aktivního souhlasu. A se čtyřnásobným zdražením. Ti, kteří se chtějí nové služby zbavit, narážejí na složitý proces i neochotu operátora.
Uživatelé dostali oznámení o změně e-mailem nebo dopisem. Výpověď ale nemohli jednoduše potvrdit odpovědí – museli volat nebo jít na pobočku. Jenže ani to často nestačilo. Automat na lince nerozumí, operátor je nedostupný, na prodejně tvrdí, že výpověď je možná až po spuštění nové služby.
Výpověď bez cesty ven
Spotřebitelská organizace dTest popisuje desítky stížností. Lidé se nedostali ke zrušení včas, přestože zákon jim to umožňuje. „Jedna ze zákaznic platila za O2 TV 100 korun, po převodu na Oneplay se jí částka zvedla na 399 korun,“ zaznělo na portálu VašeStížnosti.cz.
Někteří zákazníci využívali jen internet a televizi si neobjednali. I těm ale O2 aktivovala novou službu, přestože ji nechtěli. Přechod na levnější tarif Oneplay k internetu jim nikdo nenabídl.
Zákon je jasný, realita složitá
Podle zákona musí mít zákazníci možnost změnu odmítnout. O2 tvrdí, že podmínky splnila – změnu oznámila s předstihem. Jenže dTest upozorňuje, že oznámení samo o sobě nestačí. Musí existovat i jednoduchá cesta ven. A ta podle stížností chyběla.
Podněty nyní směřují na Český telekomunikační úřad. Ten může udělit pokutu až 15 milionů korun, pokud se porušení pravidel prokáže.
O2: Chyba není úmysl
O2 uznává, že v důsledku „vlny dotazů“ došlo k přetížení linek i poboček. Tvrdí ale, že šlo o provozní komplikace, ne záměr. Podle mluvčí Veroniky Zachariášové zákazníci nepřijdou o peníze, pokud podali výpověď včas, i když se administrace protáhla.
Firma zároveň posílila kapacity zákaznického centra a upravila svůj systém Moje O2. Spolupracuje s úřady a slibuje nápravu.
Na závěr: co můžete dělat
Pokud se vás změna služby dotkla a neuspěli jste s výpovědí, můžete podat stížnost na Český telekomunikační úřad. Využít můžete i spotřebitelskou platformu VašeStížnosti.cz. dTest doporučuje shromažďovat veškerou dokumentaci a komunikaci s operátorem jako důkaz.
