Hotel je pro hosta na pár dní domov, pro personál je to přesně načasovaný provoz. A i když se většina lidí snaží být slušná, některé „nevinné“ návyky umí recepci i pokojským zbytečně přidat práci. Často nejde o žádné drama, spíš o drobnosti, které se opakují pořád dokola.
Zaměstnanci hotelů si navíc všímají, že hosté poslední dobou přijíždějí častěji unavení a podráždění, a tím pádem rychleji ztrácejí trpělivost. „Z mé zkušenosti je špatné chování hostů v poslední době častější, protože lidé přijíždějí do hotelů už unavení nebo podráždění,“ říká Leslie K. Harris z hotelu v Coloradu.
Klíče a pokoj nejsou „na domluvu“
Jedna z nejčastějších scén se odehrává hned při příjezdu. Někdo přijde na recepci a chce se ubytovat „za partnera“, který parkuje nebo je teprve na cestě. Jenže hotely běžně potřebují doklad a kartu, které odpovídají rezervaci, a sliby ani zprávy v mobilu nestačí. Jak to shrnula recepční z Chicaga: „Nejsme nepříjemní. Dodržujeme pravidlo, které vás má chránit. Pokud je rezervace na vaše jméno, musíte přede mnou stát vy.“
Do stejné kategorie patří i žádosti, aby pokojská hosta pustila do pokoje, když si zabouchl kartu. Pro personál je to bezpečnostní riziko a pravidla jsou v tomhle nekompromisní. „Moji lidé nikoho do pokoje pustit nesmí. Jediná možnost je recepce,“ vysvětluje vedoucí úklidu Nina G.
Když chcete službu, dejte to najevo
Další klasika je cedulka Nerušit, a pak telefonát, že host chce vyměnit ručníky nebo vynést koš. Pro hotel je to slepá ulička, protože do pokoje s cedulkou jednoduše vstoupit nemůže. „Cedulka Nerušit není návrh. Znamená, že do toho pokoje nesmíme vstoupit,“ říká provozní manažer Paul T.
Pokojské zmiňují i věci, které hosté často myslí dobře, jenže ve výsledku to úklid zpomalí. Třeba když někdo před odjezdem svlékne postel a nechá všechno zmuchlané na jedné hromadě. „Hosté si myslí, že pomáhají, a vážíme si toho, ale ve skutečnosti nás to zpomaluje,“ říká školitel úklidu Carlos V. Tým má svůj systém a nejrychleji funguje, když je postel ponechaná tak, jak je.
A pak jsou tu ručníky, které vypadají jako drobnost, ale v praxi umí zničit půlku směny. Když jsou úplně promočené a navíc nasáklé líčením nebo barvou, často je čeká opakované praní, nebo už se nezachrání vůbec. „Lidé si myslí, že jen nechávají mokrý ručník. Ve skutečnosti nechávají práci navíc a někdy ručník, který už nejde zachránit,“ říká vedoucí pokojských Luis M.
Podobně dopadá „uklizený“ odpad mimo koš. Pokud něco není vyloženě v koši, pokojské nemohou automaticky předpokládat, že je to smetí, protože by mohly vyhodit i věci, které host potřebuje. Když jsou obaly a krabičky srovnané na stolku, raději je nechají být a pak se snadno stane, že host má pocit, že se neuklidilo.
K drobnostem, které se vracejí pořád, patří i kelímky od kávy odložené po pokoji na každou možnou plochu. Káva se snadno vylije, může zanechat skvrny a se smetanou nebo cukrem je to i hygienický problém. A v neposlední řadě hotelový personál zmiňuje spory o checkout doslova na vteřiny, i když už je zjevné, že pokoj není sbalený. „Lidé se doslova hádají o sekundy,“ říká Megan D. z recepce v San Francisku. „My potřebujeme připravit pokoje pro další hosty, ne vás honit pro zábavu.“
